Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы являются незаменимым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. В случае грамотного внедрения, CRM-системы могут помочь предприятию создать клиенториентированную модель бизнеса, что повысит его прибыль. Поэтому многие компании заказывают услуги консалтинговых фирм для разработки маркетинговой стратегии и автоматизации бизнес-процессов.

Компании также нужно обеспечить свое юридическое сопровождение, чтобы избежать неприятностей в случае неверного толкования законов. В этом случае можно обратиться к опытным консалтинговым компаниям, которые могут предоставить соответствующую услугу.

CRM-системы являются специализированными программными продуктами, которые помогают компаниям решать множество задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами и автоматизацией бизнес-процессов. Поэтому правильный выбор программного продукта является ключевым вопросом для компании. Важно помнить, что клиенты являются главным активом бизнеса, поэтому необходимо отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Концепцию управления взаимоотношениями с клиентами можно применять для повышения эффективности и развития компании.

CRM-система: что это такое и зачем нужна

Интернет-эпоха навсегда изменила отношения между компанией и клиентом. Чтобы не терять клиентов и увеличивать прибыль, компании все чаще применяют клиентоориентированный подход, который предполагает точное знание нужд и интересов клиентов, своевременное предоставление им информации и персонализированное обслуживание.

Чтобы реализовать этот подход, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что ему интересно и на что он расчитывает. В этом помогают CRM-системы, что расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». Это комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания получает возможность собрать, обработать и хранить информацию о своих клиентах, а также проследить историю их взаимоотношений с компанией.

С помощью CRM-систем могут быть проанализированы пожелания клиентов, созданы обобщенные портреты потребителей и разработаны персонализированные предложения. Все это помогает не только привлечь клиента, предложив ему то, что ему нужно, но и удержать его.

Если говорить о российском рынке CRM-услуг, то он не такой большой, как зарубежный. На начало 2016 года в России работают около сорока компаний, занимающихся предоставлением CRM-систем для бизнеса. В их число входят как разработчики, так и внедренцы ПО.

По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами к 2015 году превысил $26,3 млрд и продолжал расти (прирост составил 12,3%). Однако, наиболее востребованным решением в CRM-системах остается автоматизация управления продажами.

Зачем нужны CRM-системы

CRM-системы в бизнесе играют важную роль. Главной целью такой системы является систематизация и упорядочивание информации о клиентах в единой базе данных, доступной всем сотрудникам компании. С помощью CRM-системы можно решить ряд задач, таких как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, целевая сегментация аудитории, планирование и администрирование продаж, привлечение и удержание новых клиентов, быстрое исполнение торговых документов и оперативное предоставление необходимой информации для торговых агентов.

Помимо этого, CRM-системы облегчают работу компании в формировании базы клиентов, подготовке первичной бухгалтерской документации, формировании отчетов, составлении списков необходимых звонков и рассылке уведомлений, а также фиксируют входящие обращения.

CRM-системы могут увеличить эффективность работы компании на 50%, время руководителя сократится на 80%, а продажи повысятся на 20%. Однако, самое главное преимущество – это получение руководством компании данных о поведении клиента и понимание, чем ему нравится, а что нет и какие меры нужно принять, чтобы клиент был довольным и вернулся к вам в будущем.

Данные компании, использующие CRM-системы, говорят о том, что они стали выполнять план продаж стабильно (65%). Она наиболее востребована в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком.

Для примера можно привести успешное внедрение CRM-решения сетью кофеен Costa Coffee в Великобритании, которое увеличило посещения на 47% и доход в размере 21 млн. фунтов.

Типы CRM-систем

CRM-системы имеют различные характеристики, включая назначение, уровень обработки информации, способ организации и степень индивидуального решения. Рассмотрим каждый тип для более полного понимания возможностей CRM-систем.

Назначение системы может быть:

• Для управления продажами - включает в себя прогнозирование и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• Для управления маркетингом - предоставляет анализ результатов маркетинговых кампаний.
• Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами - включает в себя обработку обращений, фиксацию и дальнейшую работу с ними.

CRM-системы могут также быть классифицированы по уровню обработки информации:

• Операционные - используются для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте во время процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические - используются для анализа различных данных, связанных как с заказчиком, так и с деятельностью компании.
• Коллаборативные - предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

CRM-системы также могут быть разделены по способу организации на два основных типа:

• Облачные CRM-системы (SaaS) - вся информация хранится в облачных сервисах. Они отлично подходят для малых и средних компаний, поскольку не требуют дополнительных затрат на оборудование и технический персонал. Простота использования также является положительным аспектом данного типа системы.
• Standalone - этот вариант требует собственного сервера, но, в отличие от облачных технологий, позволяет полностью адаптировать систему под свои потребности.

Наконец, CRM-системы могут отличаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM - создание систем такого типа не предполагает использования готовых продуктов и включает разработку уникальных решений, отвечающих требованиям клиентов. Такие услуги могут предлагать компании, такие как КСК групп, "РСМ Русь", "ФБК Грант Торнтон".
• Адаптированное коробочное решение - может быть использовано практически любыми компаниями. Примерами таких программ могут служить Microsoft Dynamics CRM от компании "Майкрософт" и 1C CRM от компании "1С".

Как выбрать подходящую CRM-систему для своего бизнеса?

Перед тем, как выбрать CRM-систему для своего бизнеса, необходимо сформулировать цели и задачи, которые вы хотите решить с ее помощью. На рынке представлено много различных вариантов CRM-систем, поэтому детальный анализ предложений поможет выбрать самый подходящий для вас вариант, отвечающий всем вашим потребностям. При этом следует также подсчитать затраты на внедрение такой системы и обратиться к компаниям, занимающимся ее предоставлением.

Важно учитывать функциональность и ограничения бюджета, на которые вы рассчитываете. Исходя из этого, нужно принимать решение — следует ли заказывать индивидуальное решение или же использовать готовые варианты. В любом случае, обращайте внимание на удобство использования и понятность системы, чтобы быстро и легко находить необходимую информацию и выполнять задачи.

Специалисты по бизнесу часто сталкиваются с вопросом, нужно ли использовать готовую CRM-систему или заказывать индивидуальную разработку. Решая этот вопрос, можно обратиться за помощью к компании КСК групп и их эксперту в этой области.

Обычно использование готовых программных модулей повлечет за собой непредвиденные расходы и потерю времени, особенно для компаний, находящихся на стадии роста. В данном случае эксперты компании предлагают заказать индивидуальную CRM-систему под вашу компанию, что обеспечит:

1. точное и эффективное решение, созданное специально под все ваши задачи и потребности;
2. отсутствие платежей за невостребованный функционал;
3. быстрое внедрение CRM-системы, параллельное устранение ошибок и обучение сотрудников;
4. качественную интеграцию с вашими базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой;
5. разработку форм для внесения данных и ведения отчетности;
6. правильную установку CRM-системы на всех ваших устройствах, а также возможность ее использования в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Компания КСК групп предлагает систему управления «Первая Форма», которая поможет минимизировать риски, увеличить точность планирования на 40%, повысить эффективность работы на 50% и экономить временные ресурсы руководителя на 80%. Компания уже имеет обширный опыт автоматизации бизнес-процессов с помощью этой системы.

Фото: freepik.com