Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?
Важно не только поддерживать банкоматы в исправности для нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и для сохранения лояльности клиентов к банку. Поэтому, когда дело касается сервисного обслуживания, надо выбирать проверенные компании, чтобы избежать нарушения договорных обязательств. Но как сделать правильный выбор на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов? Для начала, посмотрим краткий обзор этой относительно молодой сферы бизнеса, которая выделилась около семи лет назад, когда кредитные учреждения стали передавать сервис на аутсорсинг.
На российском рынке банкоматов, монополизированном производителями оборудования, появился специализированный сегмент, занимающийся исключительно ремонтом и сервисным обслуживанием. Это позволило повысить профессиональный уровень специалистов и улучшить качество услуг. Сервисные компании смогли лучше удовлетворять потребности банков, предлагая более гибкие пакеты обслуживания, чем моновендорные компании, производящие банковское оборудование.
Однако, российский рынок банкоматов отличается большей закрытостью и монополизацией по сравнению с западным. Около 5% российских банков передают обслуживание банкоматов на аутсорсинг при незначительных поломках, тогда как в Европе эту практику применяют 8 из 10 банков. При серьезных поломках, с заменой запчастей, в России уровень аутсорсинга выше и составляет около 75%, в то время как в Европе этот показатель близок к 100%.
Каждый четвертый или пятый российский банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Это можно объяснить не только географической удаленностью от сервисных компаний, но и низкой плотностью банковской сети самообслуживания, которая значительно неравномерна в России. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров для ремонта и поддержки банкоматов.
Несмотря на это, некоторые сервисные компании идут на увеличение филиальной сети, чтобы покрыть даже самые отдаленные уголки страны. Это пополняет список преимуществ потенциальных клиентов и позволяет конкурировать на рынке.
Компания "Hendz Holding" представляет собой мультивендорную организацию, которая охватывает более 700 городов и имеет сеть из 16 000 банкоматов. Она специализируется на комплексном управлении техническим состоянием сети терминалов в качестве аутсорсинговой компании, обучении сервисных и инкассаторских специалистов, проведении экспертизы проектов перед продажей и продаже банковского оборудования отечественного и зарубежного производства.
Компания "Ланит", являющаяся холдинговой, занимается разработкой разнообразных информационных решений для банкоматов. На данный момент компания специализируется на создании программно-аппаратных решений для терминалов и систем удаленного мониторинга за ними, что позволяет отслеживать и контролировать их техническое состояние.
Кроме того, к услугам, предоставляемым компанией, относится создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. Но это не все: "Ланит" также занимается продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, представленных в аренду для проведения различных тестов. Каждая система мониторинга компании готова предоставить выгодное решение для любых задач.
В целом, можно сделать вывод, что "Ланит" - это в первую очередь компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для банкоматов и терминалов, хотя продажа и обслуживание терминалов остаются в числе предоставляемых услуг.
Одна из старейших моновендорных компаний Америки – NCR – начинала свой путь с первого в мире механического кассового аппарата. Сегодня, после более чем 120-летней истории, компания выпускает и реализует каждый год более 50 000 банкоматов по всему миру. Еще 30 000 банкоматов NCR установлены во всех крупнейших банках России. Компания не только продает банкоматы и терминалы самообслуживания, но и участвует в их техническом сервисном обслуживании, а также разработке программного обеспечения для банков. Среди ее партнеров - группа компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.
Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является европейским лидером в производстве и обслуживании банковских терминалов, а также занимает второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии. В России компания имеет своё представительство, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и его сервисным обслуживанием. Согласно заявлению компании, она обладает 64 сервисными центрами и 36 региональными складами с запасными частями в нашей стране. Одна из услуг, которую предлагает "Wincor Nixdorf", - сервисный мониторинг терминалов для контроля их технического состояния и управления наличностью в них.
Компания «BS&S» была основана инженерами и сервисными специалистами, которые ранее работали в различных банках по своей прямой специальности. Одним из ключевых принципов компании является внедрение стандартов обслуживания и контроль качества своих услуг. В настоящее время компания представлена в 7 федеральных округах и обслуживает около 20 тысяч банкоматов. BS&S гордится своей репутацией и стремится удовлетворить потребности своих клиентов.
Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, является единственной мультивендорной сервисной компании, способной осуществлять ремонт и техническое обслуживание банкоматов практически всех основных мировых производителей, таких как NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus.
С течением времени «БТЕ» развилась в группу компаний, теперь она занимается не только сервисной поддержкой банковского и небанковского оборудования, но и продажей, доставкой и такелажем банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечением комплексной безопасности (в том числе укреплением банкоматов), поставкой программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайном новых и старых терминалов при помощи оклейки, окраски, а также установкой дизайнерских коробов на оборудование, и модернизацией банкоматов.
Компания предоставляет свои услуги по всей территории России и располагает собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где имеются склады запасных частей. Сервис в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а также по гибкой системе индивидуальных пакетов.
Компания находит любые, даже самые дефицитные запчасти благодаря практике использования в региональных сервисных центрах «банкоматов-доноров». Более 80% географии обслуживания компанией обеспечивается с помощью собственных специалистов, а оставшиеся 20% - приходятся на партнерскую сеть, которая распределена преимущественно на Дальнем Востоке.
Выбираем подходящий сервис для банкоматов
При выборе сервисной компании для ремонта и технического обслуживания банковского оборудования на рынке можно выделить две категории игроков: фирмы-производители банкоматов, которые занимаются обслуживанием только своей техники, и мультивендорные компании, которые обслуживают многие или все типы терминалов.
При выборе сервиса нужно учитывать следующие плюсы и минусы. Если финансово-кредитное учреждение выбирает для себя терминалы только одного производителя, то вероятно, имеет смысл проводить обслуживание у него по причине постоянного наличия запасных частей и расходных материалов. Однако, стоит понимать, что производитель банкоматов, вероятно, будет выполнять ремонт и обслуживание через сторонние партнерские организации, то есть через мультивендорные сервисные компании, заключая с ними договор. Ограниченность выбора сервисной компании может привести к зависимости от единственного поставщика оборудования и усложнению взаимоотношений и документооборота при закупке банкоматов других фирм.
Мультивендорные компании позволяют обслуживать сразу все типы банковского оборудования на более гибких условиях, чем моновендорные фирмы. Однако, мультивендорные компании различаются по разным критериям. Важными характеристиками таких компаний являются полный охват нужной территории, качество и наличие собственных сервисных специалистов (а не только из сетей партнеров), наличие складов запасных частей, скорость ремонта с момента поломки и возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.
Вся информация, необходимая для выбора сервисной компании, находится в открытом доступе или может быть запрошена у соответствующих компаний. Составление сводной таблицы по параметрам и ценам на сервисное обслуживание конкретных видов услуг поможет определиться с выбором компании по ремонту и сервисному обслуживанию банковского оборудования.
Фото: freepik.com